Алгоритм возврата ушедших клиентов

Как вернуть ушедших клиентов

Одной из самых больших ошибок всех менеджеров отдела продаж является неспособность работать с потерянными клиентами. Это часто возникающая ошибка из-за неправильной организации отдела продаж. В этой статье расскажем подробно как правильно развивать отдел продаж, чтобы клиенты не уходили к конкурентам. Ведь согласно мировой статитстике, возврат одного клиента на постоянку увеличивает прибыль компании на 3-5%, 10 контрагентов на 15-20% а 50-100 человек на 30% и более.

Читать в статье:

• ·Как вернуть ушедших клиентов: зачем это надо;
• ·Как вернуть ушедших клиентов: основная проблема отказов;
• ·Как вернуть ушедших клиентов: воронка продаж;
• ·Как вернуть ушедших клиентов: последовательность работ;

Зачем возвращать клиентов от конкурентов

Мы попросили написать эту статью экспертами известной консалтинговой компании "Московской Академии Продаж", а именно бизнес-тренера Спартака Андриешина.

Спартак Андриешин:

Кто считает, что иметь дело с "возвращенцами" - напрасная трата времени, тот бесцельно тратит время.
По статистике, чтобы привлечь нового клиента, компании тратят в 3 раз больше усилий, чем на возврат старого. «Ушедшие клиенты» могут вернуться уже после первого звонка, и для этого не надо прибегать к хитроумным принципам вроде огромных скидок и особых условий. Главное это всегда поддерживать связь с ЛПР и слышать его нужды и пожелания.

Почему заказчик уходит?

Корень проблемы – непризнание компанией и менеджером ценности этого заказчика, халатное отношение к работе с этим контрагентом или вообще какой-то форс-мажор за который никто не принес извинений.

Если предприниматель не хочет активно работать по возвращению людей в базу, то бизнес всегда будет находится в состоянии упущенной выгоды. Как распознать почему котрагенты уходят? Достаточно выяснить какие проблемы есть в бизнес-модели.

Ошибки менеджеров отдела продаж по которым заказчики уходят к конкурентам:

• · не достает показателей в анализе причин ухода;
• · нет разработанного скрипта разговоров с ушедшими заказчиками;
• · менеджерам не интересно кто прекратил сотрудничество со структурой;
• · никто не работает с "отказниками" по их возвращению;
• · нет ABCXYZ-анализа клиентской базы;
• · не проработаны механизмы постоянных "касаний"

Что сделать чтобы клиенты не уходили к конкурентам

• · создать и прописать отвественность за возврат потерянных котрагентов;
• · прописать скрипт переговоров по возврату ушедших;
• · доработать продукт/услугу, если идут постоянно жалобы;
• · усовершенствовать обслуживание и сервис для людей.

Как настроить работу отдела продаж

Заполучая "человека" обратно в базу, нужно собирать мнения и статистику почему они уходят к конкурентам. Все отчеты дожны сохранятся в CRM- системе или файлах на компьютере, которые должны передаваться руководству компании. Естественно руководством проводится корректировка бизнес-модели, а также выбираются инструменты для правильной мотивации «потеряшек». Чтобы возврат клиентов проходил легко и не доставлял проблемы нужно правильно организовать отдел продаж по ссылке.

Смотрите видео бизнес-тренера Спартака Андриешина о том, как правильно настроить работу отдела продаж, чтобы сохранить базу контргаентов целой:

Разрабатываем алгоритм возврата клиентов для отдела продаж:

Проработка методики возврата в базу - вещь непростая. В действиях менеджера по продажам надо:

1. Учитывать, на какой стадии покупатель сможет считаться "потерянным".

В числе критериев оценки следующие:

• · кто давно не покупал продукт (выставить сроки)
• · установка индекса лояльности посетителя по десятибалльной шкале;
• · посчитать тех, кто обращался в организацию, но не совершил целевого действия;
• · выявить тех, кто из менеджеров связываться с заказчиками;

2. Вести подсчет ниже указанных характеристик:

• · сумма отклонений;
• · динамика отклонений;
• · узнать каналы, по которым происходят потери.

3. Список тех, кто ушел.

В этом процессе необходимо руководствоваться следующим:

• · выручкой;
• · закупками;
• · тем, насколько подходит потребитель организации по приносимой прибфли и расходам.

Мы обсудили основные принциы почему уходят клиенты и как их вернуть в клиенсткую базу обратно. Чтобы минимизировать потери необходимо вести грамотно учёт клиентов и следить за объемом закупок. Так же отличным инструментом будет созвон руководителя с заказчиками хотя бы раз в 2 месяца чтобы узнавать о пожеланиях и потребностях в чем-либо. Вы всегда можете обратиться в Московскую Академию Продаж для построения эффективного отдела прода, чтобы никогда не терять контрагентов. Любите своих клиентов, следите за ними и оберегайте, так как конкуренты ваши не спят и всегда с радостью примут их к себе!

Посмотрите виде отзывы ТОП-менеджеров компаний, которые улучшили свои отделы продаж с нами