Бизнес, ориентированный на клиента

Фото с сайта viemonsta.com

Фото с сайта viemonsta.com

На Западе безоговорочно действует правило «клиент всегда прав», даже в том случае, если он не прав. Даже если он совсем, совсем не прав. Эта, казалось бы, глупость при детальном рассмотрении работает на все сто. Вот мы ее и рассмотрим, чтобы познакомиться поближе с принципами client’s friendly business, то есть бизнесом, ориентированным на интересы клиента.

Естественно, что эта черта западного предпринимательства развилась в силу острой конкуренции на рынке труда: клиентов мало, исполнителей много – как результат, каждый исполнитель старается обласкать заказчика как можно нежнее. Необходимо ли при этом терять профессиональное лицо и идти на уступки там, где речь идет об откровенных капризах? Западные бизнесмены давно решили эту проблему, выработав механизмы работы с заказчиками, основанные на простых, но эффективных принципах.

1. Образование.

В отличии от любимого русского «я профессионал – я сам знаю, как сделать, вам лучше мне не мешать», западный профи обязательно позаботиться о том, чтобы ввести заказчика в курс деталей своей работы. Это называется educate client (обучайте своего клиента) и никогда не носит формы менторского поучения, а всегда искреннего совета, как бы дополнительного бонуса клиенту за обращение именно к этому исполнителю – некоторый кусочек внутренней информации, раскрытие некоторых профессиональных секретов.

Сравните: «на те деньги, сколько вы платите, я только могу покрасить вам стены белой краской, и уж ни как не положить венецианскую штукатурку». Это традиционный подход русского маляра. А вот, как сформулировал бы ту же самую мысль его западный коллега: «Исходя их моего большого опыта работы по отделке помещений, я могу рекомендовать вам современное и элегантное решение комнаты в белом цвете в модном стиле минимализма. Помимо особого визуального эффекта увеличения пространства комнаты, это еще и не дорого и позволит вам получить качественный результат не превышая отведенного вами на отделочные работы бюджета, тогда как иное решение потребует бОльших финансовых затрат».

Ощутили разницу? Ни тот, ни другой специалисты не сообщили клиенту ничего принципиально нового, не снизили собственных стандартов качества или оплаты, но второй проявил искреннюю заинтересованность в интересах клиента и желание поделиться собственными знаниями, тогда как первый подошел к общению с заказчиком чисто формально.

2. Внимание.

Одна из самых распространенных жалоб, которые я слышу от своих коллег – фрилансеров, повторяется из раза в раз, как напечатанная под копирку – мой заказчик не знает чего он хочет! Я переделываю макет уже пятый раз, это ужасно! Неправильно. Заказчик всегда знает, что ему нужно - он не всегда может сформулировать свое желание в четких образах. Это естественно, он же не профессионал в вашей области, он зарабатывает деньги в другом месте, а к вам он обратился за помощью в том, в чем он не разбирается. Но вы-то должны, это ваша работа. Первая обязанность специалиста – внимательно проанализировать исходные данные, изучить сферу деятельности, вкусы и потребности заказчика, чтобы получить ответ на сакраментальный вопрос, чего же он хочет.

Приведу пример того, как справляются с этой задачей наши западные коллеги все на том же дизайне помещений, раз уж мы о нем заговорили, тем более, что тема эта сложная, ибо дело вкуса. Западный дизайнер не просто выслушивает пожелания клиента, каким он хотел бы видеть свой дом или квартиру, но и задает массу вопросов совершенно обо всем, что может касаться образа жизни семьи, населяющей этот дом, любимых цветах, стилях, предметах. На основе этого первоначального разговора он... нет, вовсе не идет чертить проект в 3D Максе – он составляет коллаж из картинок, фотографий, образцов тканей и материалов, артикулов красок и всего, что подойдет, по его мнению, для создания данного интерьера, так сказать формирует его идею, а потом садится обсуждать этот коллаж с заказчиком. И не просто обсуждать: я имела возможность несколько раз наблюдать за работой оформителя интерьеров в Канаде – он не просто предлагает свои мысли, но и обязательно различные варианты совершенно каждой детали проекта. Для каждого предмета мебели у него уже заранее подготовленно несколько вариантов цветового и текстурного решения, и выбирать конечный он предоставляет именно заказчику, а не делает это сам. Особенно поразила меня наглядность, с которой заказчику демонстрировались варианты: не просто цвет на каталожной карточке, а дизайнер приносила с собой на встречу разнообразные веточки, сушеные лепестки, шкатулочки, ленточки, мешочки, и кучу разнообразной мишуры, позволяя клиенту выбрать не просто цвет, но и оттенок, ощущение, настроение, все то, что так трудно выражается словами, и подчас как раз и воспринимается нами как то – чего клиент не знает. Такой подход выгоден с нескольких точек зрения, во-первых клиент получает возможность почувствовать себя реальным со-творцом, соучастником процесса принятия решений, а значит не чувствует себя обделенным и задвинутым на второй план перед мнением профессионала, что обижает, как ни как он платит деньги. Во-вторых, он действительно учится дизайну помещений и на собственном опыте убеждается какой это не легкий труд, как много знаний и умений требует, а это в свою очередь порождает в нем уважение к труду дизайнера, которого уже не станут заставлять переделывать готовый дизайн, который создан совместно.

В результате такие обсуждения ПЕРЕД началом конкретно проектных работ дизайнер проводила еще несколько раз, отшлифовывая идею и собственное понимание потребностей клиента. И лишь установив полное взаимопонимание во всех деталях отрисовывала макет. Естественно он всегда принимался. Вы скажете, если тратить столько времени на разговоры, я ничего на заработаю. А вот это тема следующего пункта.

3. Реалистичный бюджет.

Именно реалистичным должен быть бюджет любого заказа, не заниженным и не завышенным. Если с последним все понятно, заказчик просто выберет более дешевого конкурента, то чем опасна слишком низкая цена? Например вам предложили заказ, дизайн веб-сайта, вроде бы на первый взгляд ничего сложного клиент не просит, но и заплатить много не может, так, быстренький заказик – отдал, получил денежку, и ищешь другого заказчика. Такие предложения соблазняют многих и порой вполне оправдываются низкими трудозатратами. Но что если дизайн вы отдали... а заказчику он не понравился? Вот тут и проблема, переделывать бюджета уже не хватает, вы раздражаетесь, стараетесь отделаться малой кровью, чтобы не нажить дурной репутации, но чаще всего такие попытки клиента не удовлетворяют. Неудобная ситуация. Причем для обоих сторон. Вот именно поэтому бюджет и должен быть рассчитан на РЕАЛЬНОСТЬ, а в реальности согласования, обсуждения, доработки и исправления неизбежны и их необходимо закладывать в цену априори, не важно случаться они или все пройдет как по маслу. Для низко бюджетных заказчиков есть свой класс исполнителей – это новички, зарабатывающие опыт и портфолио, если вы к ним не относитесь, не демпингуйте.

Но как же в дружественной манере объяснить клиенту, что для того, что он хочет, нужно больше денег? И снова ключ – это наглядность. Прозрачность ценообразования уже давно стала нормой в западных странах. Цена никогда не называется «вообще», мол с вас столько-то. Всегда каждый пункт производственных затрат считается отдельно согласно четкому прейскуранту цен, сколько, что и по какой цене будет сделанно. Тут же, на примере расчета стоимости клиенту указываются пункты возможной экономии, но сразу разъясняется чем в таком случае он жертвует, и заказчик уже сам принимает решение о путях снижения цены исходя из собственных приоритетов. И так совершенно в любой сфере: особенно меня порадовала лекция стоматолога, которую я прослушала в буквальном смысле с открытым ртом (что поделаешь, специфика профессии), о видах и ценах пломбировочного материала, а так же прогнозах выживания моего зуба при различных вариантах лечения. Кстати и ценой, и зубом я довольна, что еще раз доказывает – соблюдение интересов клиента и собственных интересов, это вовсе не противоречие, а как раз наоборот. Счастливый и удовлетворенный заказчик обратится к вам еще не раз, с большой вероятностью став постоянным и будет пополнять ваш бюджет регулярно. Любите своих клиентов, и они ответят вам взаимностью!

Автор: Ефремова Анжела специально для сайта GarageBiz.ru