Что такое CRM система?

Буквами CRM в деловом мире - это сокращение от Client Relationship Management. Также встречается обозначение Customer Relationship Management, что можно перевести как система управления клиентами или система управления отношениями с клиентом. Благодаря этим системам организации могут повысить уровень сервиса на порядок.

К примеру, ты приходишь в фитнес-клуб, а тебя не ресепшене поздравляют с днем рождения. Дело в том, что их CRM связана с клубной картой как только ты отдаешь карту на входе - система высвечивает важную информацию о том, что у клиента день рождения.

CRM позволяет фирме сохранять всю информацию об истории взаимодействия с клиентом. Это позволит в перспективе повысить продажи, оптимизировать маркетинговый бюджет и лучше понять, что хочет каждый конкретный из клиентов.

CRM система - это нечто большее, чем просто софт. CRM обычно представляет собой целую группу программных продуктов. В частности у CRM обычно есть внешнее хранилище данных в виде сервера, есть клиентские приложения, а также в таких системах обычно присутствует модуль, ответственный за анализ собранных данных. Пример реальной CRM и описаниее ее возможностей можно посмотреть здесь: http://www.freshoffice.ru/products

Многие эксперты рынка считают CRM чем-то большим, чем просто программное обеспечение. Считается, что CRM - это концепция, основання на клиентоориентированном подходе.

Вот яркий пример того как CRM помогает выстроить взаимоотноешния с клиентом. Я прихожу в кофейню сети Coffee Like (новая российская франчайзинговая сесть), покупаю кофе и говорю им свой сотовый. На мой номер телефона в базе данных начисляются выпитые чашки кофе. И как только их наберется 6 штук, то я могу взять седьмую чашечку кофе в подарок. Причем все работает централизовано. Я могу взять кофе в любой кофейне и мне все равно начислят соответствующие баллы. В макдональдсе работает аналогичная акция для клиентов. Но там нужно наклейки собирать и клеить на стиккер.

В теории развитая CRM должна также исключить ситуацию, когда несколько различных отделов крупной организации взаимодействуют с клиентом и не знают о действиях друг друга. В CRM действует единая база данных клиентов. CRM позволяет увеличить эффективность работы фирмы, быстрее реагировать на запросы клиента.

ПРИМЕЧАТЕЛЬНЫЕ ФАКТЫ О CRM

Есть интересные факты. Мало кто знает, что удержание старого клиента в 5 раз дешевле, чем привлечение нового клиента. Довольный клиент расскажет 5 своим друзьям о своей покупке. Недовольный - расскажет минимум десятку своих друзей и колелег. Подавляющее большинство клиентов начинают приносить прибыль только после длительной работы с ними. К примеру, клиент фитнес-клуба может начать покупать помимо абонемента персональные тренировки только на второй год членства в клубе.