Что такое точки контакта?

Понятие “точки контакта” появилось в российском маркетинге недавно. Но у этого понятия есть и другие названия. Так бывший глава Scandinavian Airlines Ян Карлзон использует термин “момент истины”. Под моментом истины подразумеваются любые точки контакта клиента с вашей фирмой или вашим продуктом.

Точки контакта - это всевозможные ситуации, когда клиент сталкивается с вами, вашей фирмой, её продукцией, услугами и так далее. По сути, если выразиться проще, то точки контакта - это все интерфейсы взаимодействия клиент-фирма. Ваша рекламная продукция, сайт, главный офис фирмы и т.д. и т.п.

В точке контакта ваш клиент может решить сотрудничать ли с вами или уйти к вашим конкурентам. Сделать заказ или сделать сразу три заказа. Или же напротив - отказаться от любых новых контактов, так как ему что-то не понравилось.

Игорь Манн и Дмитрий Турусин выделяют три закона точек контакта:

1. У каждого бизнеса (или её части) есть более одной точки контакта. Я для своего бизнеса навскидку насчитал по меньшей мере шесть точек контакта.
Точки контакта есть у бизнеса, у продукта, у услуги и даже у ваших сотрудников.

2. Точки контакта образуют цепочки контакта

3. Точками контакта нужно управлять

Концепция точек контакта становится популярным трендом в российском маркетинге. Достаточно сказать, что даже в такой глуши как Набережные Челны появились бизнес-тренеры, которые предлагают послушать платные лекции о том, что такое “точки контакта”. Хотя достаточно просто почитать книги Игоря Манна о маркетинге и всё сразу станет понятно.

Точки контакта могут вызывать положительные, нейтральные или отрицательные результаты. Некоторые компании имеют пропущенные точки контакта. У наиболее важных точек контакта должны быть свои особые фишки, которые зацепят вашего клиента.