Несколько психологических приемов общения с клиентами

Психологический приём.

Испокон веков два торговца с абсолютно одинаковым товаром, имеющие абсолютно одинаковые стартовые возможности демонстрировали совершенно различные показатели оборота. Почему же такое явление имеет место быть? Все очень просто – уметь продать свой товар, это целая наука, в чем-то даже искусство, построенное на основе тонких психологических приемов. И тот, кто знает, как их применять - обречен на успех. Известный американский психолог Роберт Чалдинини, недавно опубликовавший книгу “Психология Управления” убежден, что такие приемы очень просты и основаны они на естественных реакциях человека, запрограммированных у него в мозгу. Вот несколько примеров таких хитростей, которые могут быть применены предпринимателем:

1. Прием обратной связи: Во второй половине XX века в США быстрыми темпами набирало силу так называемое общество кришнаитов. Эта некоммерческая организация меньше чем за 5 лет сумела накопить огромные суммы денег на новые храмы и рекламу исключительно за счет пожертвований.

Причем ранее кришнаиты многими годами нищенствовали – не имея за душой ни цента. Что же изменилось? А изменилась их манера выпрашивания денег – теперь они не просто подходили к жертвам с протянутой рукой, они подходили к жертве с улыбкой и … цветком. Дело в том, что человек по своей натуре не любит быть должником, что по своей сути заложено необходимостью жить в обществе, где репутация ценится на вес золота.

Поэтому всякий раз, когда нам оказывают “бесплатную” услугу даже если мы о ней не просили – мы чувствуем себя обязанными сделать ответную услугу. В результате кришнаитам удалось в разы увеличивать доходы от пожертвований, а один смышленый владелец магазина в маленьком городке в США, поставив на входе несколько симпатичных девушек, которые вручали гостям небольшие подарки, очень скоро смог построить целую империю, открыв филиалы в других городах.

Принцип обратной связи может работать по разному – главное здесь уяснить, что в голове человека заложена определенная модель поведения: “ на услугу надо отвечать услугой”.

2. Прием контраста: Вспомним давно известный фокус – наполняем три разных тазика водой – один горячей, второй – холодной, а третий – комнатной температуры. Опускаем одну руку в горячую воду, а другую в холодную, и подержав их там пару минут разом опускаем руки в тазик с водой комнатной температуры. В результате происходит странное явление – одна рука как будто бы попала в кипяток, а другая в ледяную воду.

Это принцип контраста, который заключается в том, что при переходе из одного состояния в состояние прямо противоположное, ощущения усиливаются в разы. Проявляться этот принцип можно по-разному. К примеру, некоторые продавцы, распознав потенциально прибыльного клиента, сначала продают ему вещь подешевле, впоследствии переходя к все более дорогим предметам. Ошибка! После выплаты малой суммы, большая кажется еще большей. Сказанное верно и наоборот, поэтому опытные менеджеры всегда, сначала будут стараться продать костюм, и лишь затем туфли и рубашку, которые к нему подходят.

3. Прием уступки: Очень распространен в сфере деловых переговоров, однако может пригодиться широкому кругу людей по причине своей универсальности. Подсчитано, что когда предлагаешь человеку купить какой-либо предмет и вероятность того, что он откажется, составляет примерно 50%, можно провернуть следующее: сделать более масштабное и дорогое предложение, от которого он откажется с большей степенью вероятности. Немного поспорив, можно пойти на уступку и предложить как раз то, что планировалось предложить с самого начала. Подсознательно человек видит, что Вы идете на уступку и вследствие этого готов пойти на нее и сам (см. прием №1), в результате вероятность того, что он согласится, составит 80-90%. Единственное правило – первая просьба не должна быть нереальной, иначе ничего не получится.

Автор: Владислав