Опыт активных продаж

Не понасылышке знаю, как сложно организовать активные продажи.

Третья статья о предпринимательстве от Елены Васильевой. Напомню, что первую статью об организации бизнеса можно прочитать здесь. Вторая статья раскрывает способы продвижения услуг в аудите.

Я решила написать об опыте «активных» продаж по двум причинам. Первая состоит в том, что хочется развеять миф о том, что активно продавать услуги в сфере аудита и консалтинга невозможно. Особенно отчетливо наши менеджеры убедились в этом, принимая участие на брифингах в профессиональных объединениях. Из сорока принимавших участие были только две компании, развивающие активные продажи, одной из них была наша.

Вторая причина в том, что именно сейчас мы занимаемся разработкой собственной системы продаж, используя опыт и знания российских и зарубежных коллег.

«Активные» продажи, на наш взгляд, дают возможность руководству компаний быть постоянно в курсе изменяющегося спроса, новых тенденций, знакомиться и учиться общаться с различными людьми, с которыми диалог строить непросто. «Активные» продажи требуют постоянного тренинга интеллекта и саморазвития. Они также обязывают узнавать больше о бизнесе в целом и продвигаться вперед, удовлетворяя самые высокие требования заказчиков.

Однако мы заметили, что с первой продажи расходы на активную рекламу не окупаются. Для того чтобы полностью разобраться в особенностях бизнеса клиента, необходимо время. Лишь высокое качество работы вызывает доверие, при котором продажи повторяются и с лихвой окупаются при долгосрочном сотрудничестве.

Наша первая схема «активных» продаж была такова. Внутри компании мы определяли сегмент рынка, в нашем случае отрасль экономики и размеры привлекаемых организаций. Производились следующие работы:

• Поиск наиболее стремительно развивающихся отраслей (например, предоставление услуг в области IT-технологий, строительство, ремонт автомобилей).

• Анализ нашего опыта работы в отрасли. Если у нас не было опыта работы в этой отрасли, мы анализировали возможности привлечения внештатных специалистов или самостоятельного обучения. Чем менее известна специфика работы в отрасли, тем рискованней за нее браться, однако больше шансов занять лидирующее положение в аудите данной отрасли.

• Размер выбираемых компаний. Зависит от амбиций. Мы выбирали малый и средний бизнес для того, чтобы наработать опыт комплексного подхода к поддержке предпринимательства.


Как видно из предыдущих этапов, вместе с разработкой системы продаж мы определяли собственную стратегию развития.


Также совместными усилиями формировались:

• коммерческое предложение;

• прайс-лист;

• регламент предоставления услуги;

• интересные «изюминки» (например, первая бесплатная консультация и выезд специалиста, подарки, скидки для начинающих предпринимателей).


Следующий этап - общение с клиентами, первый контакт, т.е. «холодный звонок».

Мы его разбили на следующие шаги:

1. Первый разговор. Он является самым важным в построении отношений. Наш опыт показывает, что доля сотрудников, способных поднять трубку и позвонить по телефону незнакомому человеку, очень мала. Усугубляет ситуацию наше внутреннее ощущение (я бы сказала страх) того, что звонка на том конце провода не ждут и, как следствие, грубо поговорят и отвергнут.

К тому же, немногие могут провести беседу так, чтобы у клиента создалось хорошее впечатление и ему бы захотелось встретиться и отдать часть своих денег в обмен на услугу.

Поэтому я призываю своих коллег перед звонком подготовиться к разговору (ведь звоните вы, значит, вести разговор будете тоже вы, не пуская его на самотек). В первую очередь, важно заранее узнать больше информации о клиенте. Если у компании есть сайт – его нужно посетить, если есть статьи или книги – прочитать. После этого я бы посоветовала чуть-чуть пожить жизнью того человека, которому собираетесь звонить. Просто ненадолго воплотитесь в него: представьте, к какому типу людей он относится, что любит, чем увлекается, что его волнует. Прорепетируйте будущий диалог, ход разговора. Очень интересно после разговора сверять то, как представлялась беседа и то, как она протекала на самом деле. И еще. Не упускайте во время разговора контроля над ситуацией. Если вы заранее рассчитали оптимальные для вашей компании стоимость услуг, уступки и подарки, а клиент просит «сделать ему все бесплатно», возьмите тайм-аут в разговоре, прервите его. Стоит дополнительно подумать, как лучше донести ценность услуги до того человека, с которым разговаривали.

Результат звонка фиксируется. Обычные результаты: полный отказ от услуг, заинтересованность в форме «услуга нужна, но позже», заинтересованность получить бесплатную консультацию, встреча.

2. Второй звонок и возможная встреча.

Мы в своей компании выработали регламент, сколько раз звонить клиенту повторно. Возможны следующие варианты развития отношений:

- Встреча. Она должна быть предметна, т.е. достигнута предварительная договоренность и есть интерес к определенной услуге.

- Ваш собеседник вроде заинтересован, но нужна дополнительная информация для принятия решения. Возможно, он сам не может сформулировать, что ему нужно. Предоставьте ему такой выбор – проговорите варианты необходимых решений. По нашему опыту, предпринимателей интересуют следующие вопросы:

• Ваш опыт работы в аудите вообще и конкретно в той отрасли, в которой он ведет свой бизнес.

• Отзывы коллег-предпринимателей о вашей работе.

• Соответствие цены и качества.

• Возможность получения дополнительных услуг и поддержки их бизнеса.

• Регламент работы.

Вкратце опишу, как мы отвечаем на эти вопросы при ведении переговоров.

По нашему мнению, отзывы клиентов иметь обязательно. Однако, часто бизнесменам некогда формулировать свои отзывы о нашей работе. Тогда мы им помогаем – просим высказаться устно и фиксируем отзывы на бумаге.

Самое важное в ходе короткой беседы с лицом, принимающим решения, доказать, что ваши услуги – это то, что они искали. Нужно быть готовым ответить на вопросы: «Каково главное отличие вашей компании от остальных? Что вы делаете лучше других?» Возможно, вы поддерживаете комплексный подход к бизнесу клиента, оказываете бесплатно дополнительные услуги, оперативно решаете определенные задачи. Я думаю, что лучше всего описать несколько преимуществ и привести конкретные примеры работы над определенным проектом. Положительно сработает тот фактор, что кому-то вы помогли, и определенный бизнесмен остался доволен. Я бы посоветовала говорить о любых преимуществах компании, кроме низкой цены. Те предприниматели, которые будут ценить ваши услуги лишь за очень низкую цену, вряд ли оценят другие качества: четкость работы, стремление к повышению качества услуг, квалификация сотрудников.

В сфере услуг очень важна постоянная забота о клиенте. Если в ходе работы вы дополнительно выполняете небольшие задания клиента, не включенные в договор, он обязательно это оценит и будет благодарен. В разговоре об этом также можно упомянуть. Вы еще раз докажете искренность заверений о заботе о клиенте.

Недавно проведенный нами опрос предпринимателей показал, что описание регламента работы играет важную роль при принятии решении о заключении договора.

Нам очень интересен ваш собственный опыт продаж: с какими трудностями вы сталкиваетесь, на чем акцентируете свое внимание, насколько быстро принимается решение о сделке. Пожалуйста, пишите на нашу электронную почту – мы обязательно ответим.

В следующей статье я поделюсь другим интересным опытом развития продаж и ведением бизнеса.

Автор: Васильева Елена
foros-audit.ru