Директ маркетинг и новые формы работы с клиентами

Фотография с сайта adhard.ru

Наверняка, у многих первое, что приходит в голову, когда речь идет о директ маркетинге - это регулярная отправка писем группе людей. Конечно же, рассылка писем – это очень важная часть директ маркетинга, но она не единственная. В директ маркетинге существует большое количество способов для установления контактов со своими существующими и потенциальными клиентами.

Первый вопрос, который возникает у нас – для чего это нужно? На сегодняшний день, предложения на рынке услуг и товаров намного больше, чем самого спроса. Немалочисленное количество компаний в связи с тем, что работают в одной и той же сфере, предлагают клиентам примерно одинаковые услуги/товары, где цены практически одинаковые. Для того, чтобы призвать потребителя именно к своему товару/услуге – необходимы некие дополнительные стимулы. Большая часть компании, идут по обыденному пути и пытаются привлечь покупателя путем какого либо вознаграждения за совершенные покупки (накопительные скидки, бонусные программы, дисконтные карты). Но лояльность покупатель, которая вызвана таким способом непрочная, и клиент в любой момент может даже не задумываясь уйти к вашему конкуренту, если размер вознаграждения у него будет больше.

Также нельзя забывать о том, что потребитель чаще всего прибегает к услугам той компании, к которой он уже привык, которая во всем его устраивает и он считает ее «своей».

Такое отношение может быть вызвано только отношениями на личностном уровне, так как персональный контакт в последствии оставляет в сознании человека яркий след. Именно директ маркетинг предлагает установления персональных, личностных отношений при коммуникации с клиентом, учет личных потребностей клиента, обращение к их эмоциям.
В директ маркетинге существует большое количество способов для того, чтобы установить и поддерживать контакт со своими существующими и потенциальными клиентами. В каждом случае выбирается индивидуальная форма коммуникации, при создании которой учитываются цели компании, желаемый результат и характеристика целевой аудитории.
Каждая директ маркетинговая программа должна начинаться с определения задач и целей, которые стоят перед компанией. В зависимости от поставленных целей, будь то приглашение на распродажу или презентацию товара, продвижение товара и получение новых клиентов – различаются между собой и способы коммуникации. Нужно четко уяснить, проходящая акция будет разовой или станет составной частью работы с клиентом.

Следующий важный этап – это создание таблицы потенциальных клиентов, которое производится на основе данных, собранных компанией (сведения о приобретённых товарах, сведения об обращениях и т.п.), но может производится и с «нуля». При создании таблицы потенциальных клиентов с «нуля» - список должен формироваться по признакам целевых групп, в которых заинтересована компания, основываясь на общедоступные источники ( Желтые Страницы, МГТС, MBTG и т.п.) или купленных баз данных (WA-2 регистр, Бизнес-карта и т.п.) Для списка физических лиц служит телефонная книга, т.е. МГТС. В случае, если для проведения своей маркетинговой программы - фирма обращается в call-центр или ДМ-агентство, то это дает возможность использовать базы данных этих организации, которые формируются в ходе похожих проектов.

Перед тем, как начать использования сформированного списка, его нужно актуализировать, то есть уточнить сведения, которые в нем находятся. В практике замечено, что если компании используют свои собственные базы данных, то все сведения, которые содержаться в них нуждаются в обновлении, ведь людям свойственно менять свое место жительство, номера телефонов, а компании часто меняют не только свои координаты, но и сферу деятельности.

Актуализация проводится по средствам исходящего телемаркетинга, т.е. обзвона всех клиентов из сформированной базы. Перед тем, как проводить телемаркетинг, следует учесть все параметры, находящиеся в базах данных, то есть поля, которые подлежат заполнению, а также предусмотреть средства, которые будут контролировать ошибки и опечатки. К примеру, поле, в которое будет вводиться московский номер телефона должно содержать 7 символов, не меньше, но и не больше. При ошибке вам не удастся внести значение в поле.

Во время создания и актуализации списка клиентов должна начаться подготовка обращения, ну а уже после коммуникация с ними. Далее, мы рассмотрим при помощи каких директ маркетинговых методов можно установить коммуникацию с клиентами, а также какими способами можно будет зафиксировать отклики.

Персональная рассылка ( Direct mail) – несомненно это один из самых распространенных методов обращения к клиентам в директ маркетинге.

Подготовка рассылки включается в себя 2 этапа: создание формы послания и выбор методов ее доставки. Какая цель бы не скрывалась в рассылке, очень важно, чтобы у потребителя, который прочтет это письмо она вызвала яркие эмоции.

Если речь идет о привлечение клиентов –физических лиц, то почтовая рассылка – это самый успешный способ коммуникации. Наши потребители привыкли не выразительным листовкам, на которых фирмы призывают клиентов и рекламируют свою продукцию. Если рекламное послание было распечатано на качественной бумаге и хорошо оформлено, а также адресовано на имя получателя, то его точно заметят, а значит и с содержанием ознакомятся. Но самое главное в этом послании то, что оно должно быть «продающим», ведь прочитать письмо – это не значит купить товар.

Тогда, когда речь идет рассылки рекламных писем юридическим лицам, то тут, кроме поставленной цели по привлечению внимания клиента, приходится обдумывать, как заинтересовать промежуточных людей – секретаря, помощника и т.д. Но и тут, при помощи директ маркетинга можно сыграть на человеческих эмоциях, тем самым вызвать лояльное отношение. К примеру, одна из авиакомпании во время своей очередной рассылки, выслала по розе каждой девушке, которая получила их письмо.

Для особо важных клиентов используется метод рассылки с курьером. Это используется чаще для вручения подарков и призов, а также при вручение большого количество документов.

Для определенных типов целевой аудитории хорошо подходит электронная рассылка. Это может быть самостоятельным обращением или дополнять собой другие типы взаимодействия, т.е. почтовую рассылку.

Персональная электронная рассылка отличается от спама, который часто заполняет наши ящики, да и порой надоедает. В директ маркетинге письма отправляются только при согласии получателя, а именно на имена конкретных клиентов. Получатель самостоятельно предоставляет адрес своей электронной почты, для того, чтобы его осведомляли о новых предложениях в компании.

Конечно же, установить коммуникацию с клиентом можно и без различных методов рассылки писем, а только при помощи телефонных звонков. Телемаркетинг позволяет узнать больше о клиенте, рассказать ему о новой акции, а также возможно продать товар.

Активный телемаркетинг явялется незаменимой составляющей директ маркетинга. Он позволяет создать более подробный список клиентов, особенно когда это нужно для долговременной программы лояльности. Хорошо и грамотно сформированная анкета, позволит компании акцентировать внимание потребителя по своим заинтересованностям.
Стоит отметить тот факт, что актуальный телемаркетинг может использоваться для поддержания лояльности уже существующих постоянных клиентов. Нельзя не сказать еще об одной очень важной функции телемаркетинга – совершение продаж товаров/услуг по телефону. В таких случая цели разделяются: создается одна база данных для обзвона и привлечения клиентов, а другая для того, чтобы «впарить» товар/услугу существующему клиенту.

Есть составляющая, без которой директ маркетинг не смог бы существовать – фиксированные отклики покупателей. Всегда, получатель информации должен иметь способ рассказать о своей реакцию тому, кто ему отправил это письмо. У него должна быть возможность выразить свое мнение о товаре/услуге, а также рассказать, что его заинтересовало, а что нет.

Какие же способы фиксации откликов должны существовать при проведении директ маркетинговой программы:

1. Печатные возвратные формы.

Сюда входят: всевозможные купоны, заявки на товар, анкеты, которые потребитель получает лично или по e-mail. Чаще всего к такому типу возвратных форм прибегают, когда при помощи директ маркетинговой программы рассылаются письма с предложениями приобрести предложенный товар в кратчайшие сроки. Также возвратная форма позволяет сформировать и расширить клиентскую базу данных.

2. Горячая линия.

Этот способ очень полезен в том случае, когда предлагаемая продукция требует дополнительного информации. Правильно созданная горячая линия послужит формированию долговременного сотрудничества между клиентом и компанией.

3. Интернет-сайт.

Тут, критериями активности могут быть как количество посещений сайта, так и количество товаров, которые были заказаны онлайн. Кроме информации, которую часто публикуют на сайте, должна быть рубрика, в которой потребитель может оставить отзыв либо о приобретённом товаре, либо о самой компании.

4. Обзвон follow up.

Обзвон follow up – это очередной телефонный опрос всех получателей рассылки. Эффективность данного метода заключается в том, что люди часто откладывают свои дела на потом, а после и вовсе забывают о них. Этот звонок позволяет фирме напомнить клиенту о своем существовании и о предложенной ему акции.

Директ маркетинговая компания предлагает большое количество форм коммуникации со своими клиентами, что позволяет найти подход к любой целевой аудитории. Нельзя забывать о том, что при проведении директ маркетинговой компании должна быть включена информация о комплексной политики компании. Акция создающаяся по средствам директ маркетинга – это ни что иное, как тактическая составляющая общей стратегии, которая включает в себя анализ и обработку всех полученных данных, а также их активное использование создания списка потребностей потребителя.

Читать также:
• Стартап - раздел на сайте о новом бизнесе;
• Отзывы альфадирект - торговая система на бирже

07.08.12, 19:50