Тайный покупатель - что это?

C сайта MSPA

Сегодня всё чаще встречается вакансия, которая называется тайный покупатель. Что это такое? Это специальный человек, который приходит на торговую точку и под видом обычного покупатель делает заказы. При этом тайный покупатель внимательно всё оценивает - от манеры общения продавцов до того как расположен товар на полках. После совершения покупки составляется детальный отчёт

Вроде бы как-то не очень красиво. Получается какой-то стукач по найму, но в то же время это один из самых лучших способов проверить качество работы персонала в государственном или коммерческом предприятии. По сути это часть системы качества. Что-то типа контрольной закупки в былые времена.

Тайный покупатель позволяет с содной стороны стимулировать улучшение работы персонала, с другой стороны позволяет проверить это самое качество работы.

Тайного покупателя можно использовать для изучения как собственной компании, так и для изучения конкурентов. Вы как директор или другое должностное лицо своей фирмы наверное не можете быть тайным покупателем для своего предприятия, особенно если фирма достаточно мала и все друг друга знают. В таком случае можно воспользоваться услугами какой-нибудь специализированной фирмы и отдать задачу в аутсорсинг. Если компаний нет, то наймите студентов.

Вы можете с помощью тайного покупателя оценить работу конкретного отдела или специалиста. Да и просто попробовать прочувствовать атмосферу на изучаемом объекте. Ведь тайный покупатель пропускает всё через себя и исходя из своих эмоций может завысить или занизить оценку. И это хорошо. Если ваша точка создаёт положительные эмоции, то всё круто, а если отрицательные - то есть над чем поработать.

Тайны покупатель может заполнить специальный бланк, в котором предусмотрены интересующие вас вопросы и моменты. Также в некоторых случаях может быть даже отчёта на словах. Но письменная форма, я думаю, предпочтительнее.

Обычно изучают манеры сотрудников, то как их встретили. Бывает, что обслуживание происходит таким образом, что лицо сотрудника просит кирпича. В таких случаях говорят: "сделай лицо попроще...". Важен настрой сотрудников фирмы, их речь, жесты. И сколько вы ждёте заказ? Сегодня имел возможность постоять в очереди за справкой. Могу смело заявить, что это редкое и "увлекательное" удовольствие. Особенно когда потом оказалось, что справку там не дадут.

И конечно же хорошо, если тайный покупатель также воспользуется видео и фотосъёмкой процесса своей работы. Там всё наглядно будет видно и слышно и при этом.

Существует ассоциация тайных покупателей. Советую почитать про это на зарубежных сайтах. Погуглите по запросу "Mystery Shopping Providers Association".

Читать также:
Формирование имиджа